Nghiên cứu mới đây của Viện McKinsey Global (MGI) cho thấy ba thay đổi rõ rệt đang diễn ra trên toàn khu vực.
Thay đổi trên thị trường tiêu thụ châu Á mang đến những cơ hội mới và đa dạng để tăng trưởng.
Châu Á là động lực tăng trưởng tiêu dùng của thế giới, thị trường tiêu dùng của châu Á đang thay đổi liên tục với những góc độ tăng trưởng mới, mang lại cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Thứ nhất, khi thu nhập tăng trên khắp châu Á, sẽ có nhiều người tiêu dùng đạt đến các tầng cao nhất của tháp thu nhập, và sự dịch chuyển trong tầng lớp tiêu dùng có khả năng là động lực thúc đẩy tăng trưởng tiêu dùng hơn là sự dịch chuyển số lượng trong tầng lớp đó.
Thứ hai, các thành phố sẽ tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng tiêu dùng, các nguồn tăng trưởng đầy hứa hẹn, ngày càng đa dạng trong các thành phố.
Thứ ba, khi mối quan hệ giữa thu nhập và tiêu dùng bị phá vỡ trong một số trường hợp, các chỉ số tiêu dùng mới dần xuất hiện trong các phần cụ thể.
Người tiêu dùng châu Á có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ tài chính hơn
Mức tiêu dùng châu Á dự kiến sẽ chiếm một nửa mức tăng trưởng tiêu dùng toàn cầu trong thập kỷ tới, tương đương với cơ hội tăng trưởng 10 nghìn tỷ USD. Trên toàn cầu, cứ hai hộ gia đình có thu nhập trung bình trở lên thì có một hộ gia đình ở châu Á, và cứ hai hộ gia đình đã hoàn thành giao dịch tiêu dùng trên thế giới thì có khả năng một người ở khu vực này.
Dự kiến ngày càng có nhiều người thuộc tầng lớp tiêu dùng, nghĩa là chi tiêu hơn 11 USD/ngày theo điều kiện sức mua tương đương (PPP) năm 2011. Vào 2000, chỉ có 15% dân số châu Á thuộc tầng lớp tiêu dùng; thu nhập của ba tỷ dân số còn lại vẫn không đủ để chi tiêu tùy ý.
Tuy nhiên, trong thập kỷ tới, một sự đảo ngược đáng kể có thể xảy ra. Đến 2030, ba tỷ người, hay 70% tổng dân số châu Á, có thể trở thành một phần của tầng lớp tiêu dùng.
Khi người tiêu dùng tăng thu nhập, nhu cầu tài chính của họ có thể sẽ tăng theo và phức tạp hơn. McKinsey’s Global Banking Pools dự kiến tổng doanh thu trong khu vực có khả năng tăng khoảng 7-8% mỗi năm trong vòng 5 năm tới, do số lượng người tiêu dùng tiếp cận các dịch vụ tài chính ngày càng tăng và người tiêu dùng hiện tại đã sử dụng dịch vụ tài chính rộng rãi.
Nghiên cứu của MGI chỉ ra rằng hầu hết tăng trưởng tiêu dùng trong thập kỷ tới sẽ diễn ra ở thành phố và thúc đẩy do những người tiêu dùng có thu nhập cao hơn - 85% tăng trưởng tiêu dùng dự kiến đến từ các khu vực thành phố và 80% dự kiến sẽ được thúc đẩy do hai tầng cao nhất trong tầng lớp tiêu dùng.
Các mô hình tiêu dùng và tăng trưởng tiêu dùng đang đa dạng hóa, phản ánh sự thay đổi về nhân khẩu học, xã hội và công nghệ. Điều đó đòi hỏi các tổ chức dịch vụ tài chính ngân hàng phải tìm cách cá nhân hoá các thông điệp gửi đến người dùng của mình cũng như xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng chuẩn chỉnh nhằm tạo thuận tiện cũng như khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tài chính hơn.
Góc nhìn tăng trưởng mới trong dịch vụ tài chính
Tăng trưởng trên ứng dụng di động giờ đây không chỉ là câu chuyện làm sao để thu hút được nhiều lượt tải hay có nhiều khách hàng mới đăng ký. Một điều quan trọng không kém là làm sao khách hàng đến, ở lại, và tương tác nhiều hơn với ứng dụng của ngân hàng.
Để làm được điều đó, ngân hàng cần: (1) Cung cấp một hệ sinh thái đa dạng đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu của khách hàng trên môi trường số, (2) Tối ưu UIUX để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch qua các điểm chạm và (3) Tương tác với khách hàng thường xuyên, đúng nơi (right channel), đúng người (right people), đúng thời điểm (right time) thông qua các sản phẩm, ưu đãi và thông điệp được cá nhân hóa mức độ cao” - anh Nguyễn Duy Tường - Head of Digital Marketing Retail Banking VPBank chia sẻ cách VPBank đã tối ưu tăng trưởng trên ứng dụng di động.
Dưới đây là nghiên cứu của MGI nêu bật 8 góc nhìn tăng trưởng dành riêng cho dịch vụ tài chính và mang lại cơ hội mới để cung cấp dịch vụ trong khu vực:
Cuộc hội ngộ để tái định hình vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính
Hệ sinh thái số đang phổ biến ở châu Á. Nhiều người tiêu dùng lựa chọn ứng dụng thiết bị di động, thúc đẩy sự phát triển của hệ sinh thái số, gồm các siêu ứng dụng được tích hợp nhiều tính năng. Mặc dù siêu ứng dụng nổi lên ở Trung Quốc, các nền kinh tế châu Á như Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản, Hàn Quốc và Việt Nam hiện có những doanh nghiệp siêu ứng dụng hàng đầu.
Khi hệ sinh thái số và siêu ứng dụng dàn xếp ổn thỏa với số lượng khách hàng ngày càng tăng, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nên cân nhắc để xác định hiệu quả mối quan hệ đối tác với đối tác công nghệ để đẩy nhanh quá trình số hóa. Như VPBank đang hợp tác với Insider trong mảng Marketing Automation (web, app và email). Có một điều chắc chắn, ai cũng đoán trước được đó là những doanh nghiệp, ngân hàng thích ứng chậm có khả năng bị loại khỏi cuộc chơi.
Theo Khảo sát tài chính cá nhân năm 2021 của McKinsey, các ngân hàng, nhà cung cấp thẻ và ví điện tử châu Á có mức độ tin cậy cao nhất (70-75%), so với các công ty công nghệ (65%) hoặc các công ty truyền thông xã hội (55%).
"Digital natives" đang tái định hình mối quan hệ với các tổ chức tài chính
"Digital natives" (sinh ra vào khoảng 1980 đến 2012) được dự đoán sẽ đạt mức 40-50% sức tiêu thụ châu Á vào năm 2030. Với sự khác biệt trong khu vực, thế hệ số châu Á có xu hướng sử dụng nền tảng mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán số ngoài khu vực châu Á và theo dõi những người nổi tiếng trên mạng xã hội địa phương, nhưng sử dụng các nền tảng thương mại điện tử châu Á.
Thế hệ trẻ này đang định hình lại mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Họ có nhiều khả năng khám phá các dịch vụ tài chính thay thế hơn. Ví dụ, ở Trung Quốc, tỷ lệ người tiêu dùng từ 21 đến 24 tuổi có thẻ tín dụng thấp hơn 20 điểm phần trăm so với thế hệ cũ.
Các cơ hội để cung cấp dịch vụ cho ‘digital natives’ như tài trợ tại điểm bán hàng với kỳ hạn linh hoạt cho thấy nhóm này có xu hướng vay nợ tiêu dùng nhiều hơn những nhóm khác.
Đặc biệt, digital natives cho rằng họ sẵn sàng chấp nhận các đề xuất tài chính nhúng như dịch vụ mua trước - trả sau. Theo nghiên cứu của WorldPay, thị phần của các giao dịch mua trước - trả sau ở châu Á đã tăng gấp đôi mỗi năm từ năm 2019 đến năm 2020 trong vòng ba năm tới.
COVID-19 dẫn đến việc phải kết hợp kênh bán mới, điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ tài chính thay đổi cách tương tác với khách hàng.
Khi mức độ tiếp nhận của người tiêu dùng đối với các kênh kỹ thuật số tăng, kỳ vọng của họ về trải nghiệm khách hàng theo đó cũng tăng vọt. Công nghệ kỹ thuật số nâng cao tiêu chuẩn làm cho các dịch vụ trở nên dễ sử dụng và cá nhân hóa.
Đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh sự dịch chuyển. Mặc dù, ban đầu người tiêu dùng sử dụng nhiều các dịch vụ giao dịch trên các kênh kỹ thuật số, vào năm 2020, ngay cả các sản phẩm “nhạy cảm" như thế chấp đã bắt đầu chuyển sang các kênh trực tuyến.
Trong Khảo sát tài chính cá nhân năm 2021 của McKinsey, tỷ lệ người dùng ngân hàng số đang hoạt động ở châu Á đã tăng lên 88%, tăng từ 65% bốn năm trước. Không những vậy, hơn 60% người tiêu dùng sẵn sàng chuyển sang ngân hàng trực tiếp.
Tuy nhiên, trong khi khoảng 70% người tiêu dùng châu Á sẵn sàng mua các sản phẩm mới trên nền tảng số, thì cho đến nay chỉ có 20-30% thực hiện; đầu tư đáng kể phản ánh việc tiếp nhận. Do những thay đổi này, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính đang đổi mới để thúc đẩy doanh số bán hàng trực tuyến.
“Vì COVID-19, hành vi số của khách hàng và giải pháp số của môi trường cạnh tranh đã thay đổi vĩnh viễn và không bao giờ trở lại như trước đại dịch (theo tôi biết là COVID-19 đẩy hành vi số nhanh tới 5-7 năm, tức như thể chúng ta đang sống ở năm 2027-2028). Câu hỏi mới ngân hàng phải trả lời không phải tôi sẽ tham gia những kênh nào, mà phải trả lời là khách hàng của tôi đang ở đâu và họ tìm hiểu, ra quyết định như thế nào trên hành trình của họ. Từ đó hình dung lại mối quan hệ của mình với khách hàng thông qua việc thiết lập đủ và chính xác hành trình khách hàng.
Đây là một đầu vào quan trọng cho chiến lược chuyển đổi và tăng trưởng trên môi trường số, vì nó định nghĩa cách ngân hàng sẽ sáng tạo trải nghiệm hay giá trị mới cho khách hàng. Nhưng nên nhớ, dù khách hàng giờ đây có hành vi phổ biến trên môi trường số thì hành trình khách hàng lại phải liền mạch với cả những điểm chạm offline lên online nữa vì cái khách hàng đạt mục tiêu của họ là có dễ dàng thuận tiện và cảm xúc tốt không chứ họ không quan tâm đến số hay không số, đó là cách những người làm chiến lược số cần quan tâm,” anh Dương Nguyễn, Founder & Managing Partner - Chuyên gia Trải nghiệm Khách Hàng CCXP - CEM Partner chia sẻ.
Giai đoạn hoàn hảo để bắt đầu cá nhân hoá thu thập và nhân rộng dữ liệu
Nền kinh tế châu Á có những đặc điểm phù hợp để phổ biến cá nhân hóa, bao gồm sự tăng trưởng bùng nổ trong việc tạo, thu thập và nhân rộng dữ liệu mà IDC dự kiến sẽ tăng gấp ba lần trong giai đoạn 2020-2025 tại khu vực này.
Người tiêu dùng châu Á tương đối sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ. Một cuộc khảo sát của Euromonitor năm 2021 cho thấy ở Trung Quốc, Ấn Độ và Thái Lan, hơn 45% người được hỏi nói rằng họ chia sẻ dữ liệu của họ cho các đề nghị và giao dịch được cá nhân hóa, so với dưới 30% ở Pháp, Đức và Vương quốc Anh.
“Kỹ thuật số không chỉ cung cấp nhiều tính năng và tiện ích cho khách hàng, mà phải hướng tới thu thập, lưu trữ và thấu hiểu hơn dữ liệu khách hàng mỗi khi họ truy cập nền tảng. Từ đó, ngân hàng có thể thấu hiểu khách hàng hơn nhờ có insight và trở thành đối tác tin cậy cho hành trình quản lý tài chính của họ,” anh Trần Đình Khiêm - Head of Digital Platforms & Services Digital Banking Techcombank chia sẻ.
Trao quyền tự chủ kinh tế cho phụ nữ tạo ra cơ hội và nhu cầu tài chính mới cho phụ nữ
Năm hình thức trao quyền tự chủ kinh tế cho phụ nữ - tăng cường tham gia lao động, tăng cơ hội thu nhập, tăng khả năng hòa nhập tài chính và kỹ thuật số, thay đổi cấu trúc gia đình và đóng vai trò lớn hơn trong quyết định mua hàng - có thể thúc đẩy tăng trưởng tiêu dùng của châu Á.
Dựa trên tiềm năng tăng trưởng GDP từ việc thu hẹp khoảng cách giới được ước tính trong nghiên cứu trước đây của MGI, việc trao quyền tự chủ kinh tế cho phụ nữ có thể tăng thêm 30% vào tăng trưởng tiêu dùng của châu Á vào năm 2030, tương đương 3 nghìn tỷ đô.
Khi phụ nữ được trao nhiều quyền hạn hơn trong lĩnh vực kinh tế, họ có khả năng phát triển thêm nhu cầu tài chính. Vẫn còn khoảng cách giới đáng kể ở châu Á trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, nhiều nhà cung cấp đã phát triển các sản phẩm dành riêng cho phụ nữ.
Phân khúc người cao tuổi phát triển nhanh hơn so với phần còn lại của dân số và những nhu cầu riêng biệt
Dân số cao tuổi châu Á là những người từ 60 tuổi trở lên, dự kiến sẽ tăng khoảng 40% trong thập kỷ tới và mức tiêu thụ của người cao tuổi có thể tăng nhanh gấp đôi so với phần còn lại của dân số ở nhiều quốc gia châu Á. Các tổ chức tài chính thường có mối quan hệ mật thiết với đối tượng cao niên, nhưng nhiều nhà cung cấp đang tìm cách mở rộng dịch vụ của họ cho nhóm nhân khẩu học này.
Trách nhiệm với môi trường và xã hội tăng khi người tiêu dùng châu Á ngày càng quan tâm đến tính bền vững.
Trong một cuộc thăm dò ý kiến của Ipsos được thực hiện vào cuối năm 2019, hơn 80% người được hỏi ở Trung Quốc, Ấn Độ và các nền kinh tế châu Á mới nổi nói rằng họ đã thay đổi các sản phẩm và dịch vụ mà họ mua vì lo ngại về biến đổi khí hậu.
Các nhà cung cấp dịch vụ tài chính có thể xem xét các sản phẩm mới để hỗ trợ người tiêu dùng giải quyết các mối bận tâm của họ. Các công ty bảo hiểm nói riêng có khả năng đi đầu trong việc bảo vệ người tiêu dùng của họ. Nghiên cứu trước đây của MGI ước tính rằng ở châu Á, vào năm 2050, 2,8 nghìn tỷ USD đến 4,7 nghìn tỷ USD GDP có thể gặp rủi ro hàng năm do năng suất lao động bị ảnh hưởng bởi nhiệt độ và độ ẩm khắc nghiệt, và 1,2 nghìn tỷ USD vốn vật chất có thể bị thiệt hại do lũ lụt ven sông.
Các công ty bảo hiểm ở châu Á đã tăng cường các dịch vụ để bảo vệ khách hàng của họ. Yếu tố con người là rất quan trọng, nhưng việc thay đổi nhận thức của đội ngũ nhân sự là một thách thức, khi mà công nghệ 4.0, nhưng con người đang ở mức 0.4, chưa quen áp dụng và sử dụng công nghệ vào mảng bảo hiểm nói riêng. Thách thức là vậy, nhưng chuyển đổi số là con đường tất yếu phải đi để công ty bảo hiểm phát triển trong bối cảnh cạnh tranh mới.
Mô hình tiêu dùng thay đổi từ 15 đến 25% nhóm doanh thu dịch vụ tài chính
Nghiên cứu mới của MGI khám phá các hình thức đổi mới công nghệ và mô hình kinh doanh mới đang dân chủ hóa tiêu dùng và dẫn đến sự xuất hiện của các chỉ số tiêu dùng “theo thị trường cụ thể.” Mối quan hệ giữa thu nhập và tiêu dùng đang bị phá vỡ trong một số trường hợp ở lĩnh vực dịch vụ tài chính và các lĩnh vực khác.
Thông thường, nhiều sản phẩm tuân theo đường cong S dựa trên thu nhập. Các nền kinh tế có thu nhập thấp hơn có mức thâm nhập thấp hơn. Khi thu nhập tăng lên, sự thâm nhập đạt đến điểm giới hạn tại đó sẽ có sự bùng nổ.
Một số nhóm giá trị ngân hàng lớn nhất, bao gồm thế chấp và thẻ tín dụng, có khả năng sẽ tiếp tục đi theo đường cong S định hướng thu nhập bất chấp sự gián đoạn do fintech và các nhà cung cấp công nghệ mới gây ra. Tuy nhiên, sự đổi mới trong các sản phẩm khác như thanh toán, cho vay tiêu dùng và quản lý tài sản có thể tạo ra cơ hội mới để tạo ra giá trị tiêu dùng thông qua các hình thức tiếp cận mới.
Từ 5 đến 10% giá trị có thể tuân theo một "đường cong truy cập" mới
Sự xuất hiện của ví điện tử đang góp phần tăng cường khả năng tích hợp tài chính ở mọi mức thu nhập. Trong khi các tài khoản truyền thống tuân theo đường cong S dựa trên thu nhập, sự thâm nhập của ví điện tử ít bị chi phối bởi thu nhập hơn nhiều.
Ở Trung Quốc, cứ 10 người dùng điện thoại thông minh thì có tám người có ví điện tử. Alipay và TenPay, nổi lên từ Alibaba và Tencent, cùng chiếm 35% giá trị thanh toán C2B ở Trung Quốc. Rõ ràng có những cơ hội đáng kể để cung cấp dịch vụ cho những người tiêu dùng không có đủ quyền tiếp cận với các dịch vụ và sản phẩm tài chính chính thống, cung cấp cho họ các sản phẩm tài chính mới khi họ tiếp cận các dịch vụ tài chính.
Tính đến cuối quý 1 năm 2020, Việt Nam có 13 triệu tài khoản ví điện tử được kích hoạt và sử dụng. Tổng số dư ví khoảng 1,36 nghìn tỷ đồng, có tới 225 triệu giao dịch được thực hiện (Ngân hàng nhà nước 2020). Viettel Pay là một trong những ứng dụng thanh toán nhận được nhiều lượt tải về nhất tại Việt Nam.
Với lợi thế mạng lưới liên kết với Viettel Post, Viettel Store (xem ngay case study thành công của Viettel Store trong công cuộc chuyển đổi số) và các cửa hàng dịch vụ phủ rộng hơn 200.000 điểm giao dịch trên toàn quốc.
Các công ty cần chuẩn bị cho thập kỷ cạnh tranh tiếp theo khi bối cảnh tiêu dùng của châu Á được tái định hình
Bối cảnh tiêu dùng châu Á đang được tái định hình nhờ thu nhập tăng, đa dạng hóa và các nguồn tăng trưởng mới, cũng như đường cong tiêu dùng thay đổi. Các công ty cần phải chuẩn bị để tiếp cận người tiêu dùng và cạnh tranh hiệu quả. Nghiên cứu mới của MGI xác định ba phương thức hành động chính mà các công ty nên cân nhắc:
Tái định hình lộ trình tăng trưởng
Mỗi công ty đều có lộ trình tăng trưởng riêng, nhưng điều này dễ trở nên lỗi thời nếu không có nỗ lực phối hợp để tìm hiểu và theo dõi các thị trường đang thay đổi mỗi ngày. Các công ty nên cân nhắc nhu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ của họ có khả năng phát triển như thế nào và xem xét cẩn thận những góc độ tăng trưởng có liên quan.
Những khách hàng chưa sử dụng ngân hàng trước đây có thể chuyển sang sử dụng ví điện tử và nhà cung cấp có thể sử dụng ví điện tử như bàn đạp để mở rộng và cung cấp các sản phẩm khác. Nhiều fintech đã hành động để nắm bắt tiềm năng của đường cong tiếp cận mới này. Paytm đã phục vụ nhiều khách hàng mới bằng ví điện tử và hiện đang mở rộng sang các dịch vụ khác như gửi tiền, đầu tư vi mô, cho vay kỹ thuật số và bảo hiểm.
“Một trong những động lực chủ yếu để tăng trưởng, để các ngân hàng tăng tốc là công nghệ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số. Điều này tách rời các mảng ngân hàng truyền thống để tạo ra động cơ mới thúc đẩy phát triển ngân hàng trong giai đoạn mới.
Nếu không làm chủ công nghệ, sau này chúng ta muốn thay đổi hoặc nâng cấp, quan trọng là đảm bảo tốc độ cạnh tranh sẽ không làm được. Vì vậy, MBBank kiên trì với con đường làm chủ công nghệ, chúng tôi luôn liên tục tinh chỉnh trải nghiệm, nâng cấp, cung cấp dịch vụ mới cho khách hàng” - chia sẻ của anh Vũ Thành Trung, thành viên Ban điều hành, Giám đốc Khối Ngân Hàng Số, MBBank.
MBBank bắt tay với Insider, tiên phong trong cuộc đua chuyển dịch số
Tăng khả năng thích ứng
Nhiều tổ chức, ngân hàng không có dấu hiệu bắt kịp xu hướng, quá cứng nhắc hoặc “chậm chạp” so với tốc độ thay đổi của khách hàng.
Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, kỳ vọng của khách hàng không còn khắt khe khi so sánh giữa các sản phẩm và dịch vụ khác nhau của cùng một công ty, hoặc họ không còn so sánh hành trình trải nghiệm giữa hai công ty cùng ngành nữa.
Thay vào đó, khách hàng lại so sánh trải nghiệm giữa các ngành, ví dụ, trải nghiệm sử dụng dịch vụ ví điện tử với dịch vụ của ngân hàng, hoặc thậm chí giữa dịch vụ di động công nghệ với một hãng hàng không. Vậy việc thay đổi, cập nhật và ứng dụng công nghệ là điều quan trọng để tăng khả năng thích ứng và làm hài lòng được các “thượng đế” để không bị thụt hậu.
Với một lộ trình tăng trưởng mới, các công ty cân nhắc áp dụng mô hình hoạt động nhanh nhạy hơn, tăng tốc độ đổi mới để tiếp cận thị trường mạnh mẽ hơn; trao quyền cho những người quyết định, có sáng kiến, có khả năng áp dụng công nghệ vào cách hoạt động ngân hàng “tương lai.” Đặc biệt, việc phân bổ lại nguồn lực rất quan trọng, đó là phân bổ nguồn lực về con người - trao quyền, phân bổ nguồn lực về kỹ thuật số - “mua" công nghệ để đẩy nhanh quá trình số hoá ngân hàng.
“Ngân hàng số trong tương lai và hành trình chuyển đổi số của ngân hàng không chỉ tập trung vào Kỹ thuật số mà cần phải chú trọng Nhân tài và Dữ liệu. Với Techcombank, Kỹ thuật số - Dữ liệu - Nhân tài là 3 trụ cột chính hiện nay.” Anh Trần Đình Khiêm - Head of Digital Platforms & Services Digital Banking Techcombank chia sẻ thêm.
Yếu tố con người Human-to-human trong ngành dịch vụ tài chính-ngân hàng
Mặc dù robot và tự động hóa có thể dễ dàng giải quyết các công việc thủ công, lặp đi lặp lại, nhưng chỉ có con người mới nhận định được vấn đề thực sự đang diễn ra. Sự nhạy cảm khi giao tiếp với khách hàng, trạng thái tâm lý hoặc sắc thái biểu cảm trong lời nói thực sự rất quan trọng, đặc biệt khi tương tác với những khách hàng nhạy cảm hoặc những đối tượng ít quan tâm tới thương hiệu. Điểm chạm tương tác người với người là cần thiết để khách hàng chia sẻ những mối bận tâm xoay quanh vấn đề tài chính.
“Khách hàng luôn mong muốn tổ chức tài chính, ngân hàng đầu tư vào công nghệ thông minh để liên tục cải thiện trải nghiệm của mình, và đồng thời họ cũng mong rằng mỗi khi có những vấn đề cần giải quyết, họ được giao tiếp với con người. Họ tin rằng, chỉ có con người mới đủ khả năng thấu hiểu những băn khoăn, nhu cầu mang tính hết sức cá nhân, cũng như đối xử với họ với tư cách là những con người cụ thể, với những đặc tính không hoàn toàn giống những người khác.
Cho đến khi công nghệ có thể giả lập hoàn toàn trí tuệ của con người, mà điều đó sẽ còn là viễn cảnh xa, thì vai trò của con người đằng sau những công nghệ tiên phong, với năng lực nhạy cảm và khả năng sáng tạo nội dung truyền thông kết nối với con người sẽ vẫn là yêu cầu tối quan trọng trong kỷ nguyên số” - chia sẻ từ ông Lê Quốc Vinh - Chairman LeBros.
Đầu tư vào nhân lực - những người có khả năng vận hành công nghệ
Hãy đảm bảo doanh nghiệp đầu tư vào nguồn nhân lực đang vận hành công nghệ. Chung quy thì mọi quy trình tại ngân hàng đều cần có người điều phối. Chính con người mới có thể nghiên cứu thị trường, lên các chiến lược marketing và lập trình ứng dụng công nghệ. Công nghệ cũng quan trọng như mọi nỗ lực và chất lượng thông tin cho quá trình ứng dụng đó.
Đây không chỉ là vấn đề giữa nhân lực với kỹ thuật số mà phải là nhân lực và kỹ thuật số. Hai yếu tố này không thể hoạt động độc lập. Con người cần kỹ thuật số hỗ trợ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thành công. Công cụ và kỹ thuật số sẽ góp phần hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Nếu không có con người, công nghệ sẽ không tồn tại. Không chỉ tạo ra chuyển đổi số, con người là nhân tố khiến quá trình chuyển đổi này có phù hợp hay không và quyết định tiếp tục phát triển.
Mở ra cơ hội mới
Các công ty không chỉ cần khả năng ứng phó tốt mà còn cần cách tiếp cận mở rộng mạng lưới kết nối. Thị trường ngày càng đa dạng và năng động, khó có công ty nào có thể đáp ứng hết tất cả nhu cầu cho mọi người tiêu dùng, và đối với nhiều công ty, một tương lai đầy hứa hẹn có thể nảy sinh trong quan hệ đối tác và hệ sinh thái. Các công ty cần quyết định dẫn dắt hệ sinh thái của riêng mình hay tham gia vào hệ sinh thái hiện có, tùy thuộc vào vai trò mà họ có thể thực hiện để mang lại hiệu quả.
Các nhà cung cấp cần phải có khả năng điều hướng các hệ sinh thái số mới và xử lý lượng dữ liệu lớn hơn nhiều và thường cách hiệu quả nhất để giải quyết là hợp tác. Ví dụ: Ngân hàng Kasikorn (Ngân hàng K) ở Thái Lan đã phát triển chương trình khách hàng thân thiết và mạng lưới khách hàng mới thông qua ứng dụng ngân hàng K Plus, ứng dụng ngân hàng di động phổ biến nhất ở Thái Lan.
Trong ứng dụng, người dùng có thể thực hiện thanh toán, yêu cầu vay vốn và lưu trữ các thẻ khách hàng thân thiết khác như AirAsia BIG point và PTT Blue Card, tương thích với chương trình thưởng K Bank.
Kết luận
Thị trường tiêu dùng năng động châu Á đòi hỏi các công ty dịch vụ tài chính phải hiểu rõ và học cách tiếp cận và luôn thay đổi - về mặt xã hội, nhân khẩu học và công nghệ. Thập kỷ tiếp theo sẽ mang đến vô số cơ hội mới cho những nhà cung cấp tìm ra giải pháp phù hợp để tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng châu Á mới.
Tài chính ngân hàng là một ngành đặc thù với lượng lớn dữ liệu từ website và mobile app, khi đầu tư vào công nghệ, doanh nghiệp nên cân nhắc về khả năng thu thập và phân khúc dữ liệu người dùng ngay tại thời gian thực. Một đối tác công nghệ hiệu quả cần phải giúp doanh nghiệp có một cái nhìn 360 độ về người dùng và ngay tại thời điểm đó lập tức triển khai các trải nghiệm cá nhân hoá đa kênh trong cùng một platform và không phụ thuộc vào đội ngũ kỹ thuật.
“Việc số hoá ngành ngân hàng là điều tối quan trọng đối với các ngân hàng và tổ chức tài chính. Khi mà người dùng ngày càng đòi hỏi cao hơn về dịch vụ và cách họ trải nghiệm, tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng từ offline lên online. Do đó, việc chuyển đổi ngân hàng thành một công ty công nghệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng và cả phi ngân hàng nhanh chóng là một cơ hội bứt phá lên vị trí dẫn đầu nhằm đáp ứng xu thế về dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, không rào cản, nhanh chóng của khách hàng và xã hội.
Insider rất hân hạnh được đồng hành cùng với các ngân hàng hàng đầu Việt Nam như VPBank, MBBank, Techcombank... trong quá trình số hoá ngành ngân hàng,” anh Jack Nguyễn - Regional Managing Director of SEA Insider chia sẻ.
Đăng ký ngay Insider Growth Webinar #14 của Insider với chủ đề The Next Level of Digital Banking: Số hóa để tăng người dùng, trải nghiệm, thiết kế sản phẩm tài chính, tối ưu giá trị vòng đời người dùng và lắng nghe chia sẻ từ Facebook-GEEK Up-KMS-Insider để tìm hiểu thêm cách để số hóa cho ngân hàng “sống khỏe” giữa mùa dịch.
Thời gian: 14h-15h30, thứ 4, ngày 17/11/2021
Đăng ký giữ chỗ ngay: https://bit.ly/3Bi2dfS
Cần thêm thông tin, vui lòng liên hệ: Katie Nguyễn - katie.nguyen@useinsider.com
| Hiện tại Insider có mặt tại 26 quốc gia, đang làm việc với 90 đối tác là các doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam như VPBank, MBBank, BamBoo Airways, Vietnam Airlines, BE, Viettel Store, Viettel Pay, The Body Shop, The Face Shop, SmartPay, VinID, Propzy... và có văn phòng đại diện được đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh. |
