Khi một tiểu vương Qatar yêu cầu một người phục vụ khách hàng (concierge) tại khách sạn Raffles Dubai gửi quà cho vợ mình, anh này gật đầu và hỏi lại: "Chắc chắn rồi, thưa ngài. Ngài muốn gửi món quà gì ạ?"
“Một chiếc Rolls Royce Ghost, mẫu xe mới nhất,” vị tiểu vương đáp. “Và phải được chuyển đến Qatar trong tối hôm sau.”
Năm đó là năm 2012. Harold Abonitalla, hiện là trưởng đội phục vụ khách hàng tại khách sạn Habtoor Palace cho rằng đây là yêu cầu khó nhất trong sự nghiệp 14 năm làm nghề của mình.
"Lúc đó thật là quá khó cho tôi. Yêu cầu được đưa ra vào tối thứ Năm, trong khi thứ Sáu lại là ngày nghỉ ở Dubai, nên hầu hết các cửa hàng và dịch vụ đều sẽ không mở cửa hoạt động.”
Anh đã phải chạy ngay đến phòng trưng bày của Rolls Royce và mua được chiếc xe vào lúc 20 giờ. Nhưng làm thế nào để chuyển chiếc xe trị giá 300.000 USD này vượt 600km đến đích vào hoàng hôn ngày hôm sau? May sao, thông qua mạng lưới quan hệ của mình, anh đã tìm được một người đồng nghiệp có một ông chú kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng hóa. Người chú này đã giúp anh đặt một chiếc máy bay để chuyển chiếc xe tới đích - đương nhiên là với một cái giá không rẻ.
"Sẽ mất khoảng 95.000 USD," Abonitalla nói với vị khách. "Không cần quan tâm tới giá cả, cứ làm đi," vị tiểu vương đáp.
Những chiếc chìa khóa vàng
Chạy đôn chạy đáo để đáp ứng yêu cầu của khách hàng là một phẩm chất quan trọng mà bất kỳ thành viên nào của Les Clefs d'Or, hiệp hội quốc tế các nhân viên phục vụ khách hàng ưu tú, cũng phải sở hữu.
Được nhận diện bởi một cặp chìa khóa vàng ghim vào ve áo, tổ chức này có mạng lưới trải rộng khắp 80 quốc gia, với khoảng 4.000 thành viên. Họ tự hào với khả năng biến điều không thể thành có thể của mình.
Ela Lanzanas, trưởng đội phục vụ khách hàng của khách sạn năm sao Fairmont Dubai kiêm một thành viên của Les Clefs d'Or từng có lần phải liên lạc với một nhà tạo mẫu tóc người Lebanon, chỉ để thuyết phục anh này hủy hết các cuộc hẹn và phục vụ riêng khách của cô. Sau đó Ela phải thuê một con tàu để đưa nhà tạo mẫu tóc đến phục vụ cho vị khách của cô, trong hành trình ba ngày bằng tàu biển.
"Bà khách nói mình có một bữa tiệc sang trọng cần dự vào tối đó, nhưng không có đủ thời gian đến tiệm làm tóc sau khi tàu cập bến," Lanzanas nhớ lại.
Mạng lưới của Les Clefs d'Or đã biến điều những điều bất khả thi thành có thể. "Điều quan trọng nhất với tôi là đáp ứng được một yêu cầu vào phút cuối và khiến khách hàng hài lòng," Lanzanas chia sẻ. "Vị phu nhân đó rất hài lòng với kiểu tóc mà nhà tạo mẫu làm cho bà."
Mang lại "sự sang trọng thuần chất"
Dubai thu hút 15,8 triệu lượt khách ở lại qua đêm mỗi năm, chủ yếu là nhờ danh tiếng điểm du lịch hấp dẫn, và khách của Dubai chủ yếu là những người đi công tác. Những kỳ vọng về dịch vụ tại đây luôn cao ngất.
"Sự sang trọng chảy trong huyết quản của Dubai," Abey Sam, chủ tịch của Les Clefs d'Or tại Các tiểu vương quốc Arab thống nhất chia sẻ. "Với tư cách một phục vụ khách hàng của Les Clefs d'Or, tất cả những gì bạn phải làm là đem lại sự sang trọng thuần chất."
Sam từng có lần bị các vị khách ấn vào tay một chai nước hoa không có nhãn mác và gần như đã cạn. Họ đã mua nó ở Dubai cách đó vài năm, nhưng không thể nhớ ra chính xác chỗ mua nó là chỗ nào.
Sam kể rằng ở Dubai có tới hơn 200 cửa hàng bán nước hoa - nhưng chẳng cửa hàng nào nhận ra chai nước hoa đó. Vậy là ông phải mang cái chai đến cho một nhà chế tạo nước hoa, phân tích thành phần và tái tạo lại chất nước hoa bên trong.
"Khi tôi giao chai nước hoa cho cặp đôi nọ, họ vô cùng kinh ngạc - họ đã mất tới 4 ngày tìm kiếm mà không có kết quả," Sam nói. "Đó là những thách thức mà bạn phải đối mặt, và nếu là một phục vụ giỏi, bạn có thể làm được điều đó."
Concierge đối đầu công nghệ
"Có tiền thì chẳng có chuyện gì là vấn đề cả," Abonitalla chiêm nghiệm về những lần thực hiện những yêu cầu điên rồ nhất của các vị khách. Chính những vị khách có ngân sách eo hẹp hơn mới là những “ca khó.”
Nhiều vị khách dùng Instagram và lên kế hoạch cho chuyến đi của mình trước cả khi họ tới. "Họ biết mình đang nói cái gì," Abonitalla kể. "Họ đã nghiên cứu địa điểm, họ biết mình có thể mong đợi điều gì và họ tìm cách làm khó phục vụ khách hàng."
Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra nhiều áp lực cạnh tranh hơn cho phục vụ khách hàng. Họ phải đối đầu với không chỉ sự khó tính của khách hàng mà còn với cả Google và Instagram. Vì thế các phục vụ luôn phải cập nhật thông tin về những nhà hàng mới mở, những buổi triển lãm thú vị mới khai trương và những địa điểm trong thành phố có thể lên hình đẹp nhất trên Instagram.
Tuy nhiên, Sam tin rằng đây là một động thái nâng cao các tiêu chuẩn. "Bạn cần phải biết nhiều hơn các vị khách," ông nói. "Điều đó khiến chúng tôi trở nên cạnh tranh hơn, mạnh mẽ hơn và đam mê hơn để bảo đảm rằng chúng tôi có kiến thức đầy đủ về những gì mà chúng tôi đang nói."
Tại khách sạn Renaissance Downtown ở Dubai, các phục vụ khách hàng còn được gọi là những "hoa tiêu." Họ được quảng cáo là "chuyên gia địa phương," những người có thể nói cho bạn biết nhiều điều mà sách hướng dẫn không có.
Cleatus George, trưởng nhóm phục vụ của khách sạn nói rằng đây là cách phản ứng của họ trước những xu hướng thay đổi và nhu cầu của khách được khám phá cái mới, thay vì đi theo những lối mòn du lịch thông thường.
"Những vị khách vẫn tham khảo ý kiến của phục vụ và muốn được giới thiệu cái mới. Khi thấy biểu tượng chìa khóa vàng - họ kỳ vọng sẽ nhận được một điều gì đó đặc biệt," ông nói.
Một trong những thành tích kỳ lạ nhất của George là khi ông xoay sở kiếm được Gyokuro Genmaicha, một loại trà xanh gạo lứt quý hiếm của Nhật Bản, với mức giá 16 USD một lạng cho khách. "Cô ấy bất ngờ lắm," ông kể, "cô ấy nói mình đã tìm kiếm món đó suốt 4-5 tháng qua mà không thấy."
Quyền lợi thành viên có một không hai
Không dễ để trở thành một thành viên của Les Clefs d'Or. Bạn cần ít nhất 5 năm kinh nghiệm trong ngành khách sạn và phải trải qua một quá trình kiểm tra, phỏng vấn toàn diện.
"Chúng tôi sẽ đánh giá kiến thức, kỹ năng và thái độ của các ứng viên," Sam chia sẻ. "Chúng tôi sẽ xem xem họ có đủ sự đam mê, kiên nhẫn và sẵn sàng chấp nhận những thử thách và yêu cầu từ khách hàng hay không."
Nhưng một khi đã có được một vị trí thành viên, bạn sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng. Bạn sẽ được tiếp cận mạng lưới phục vụ khách hàng quốc tế - ở đó, bạn sẽ có nguồn quan hệ vô tận để giúp đáp ứng những yêu cầu khó nhất của khách hàng.
Và bạn sẽ đạt được sự tôn trọng tối đa. Sam nhớ lại khi mình giành được cặp chìa khóa vàng hồi năm 2010. "Thứ đầu tiên mà khách hàng nhìn vào là cặp chìa khóa đó, và rồi họ sẽ dành thêm sự tôn trọng cho bạn," ông nói.
"Bạn sẽ trở thành người bạn thân nhất của khách, là tất cả với khách trong thời gian họ lưu lại khách sạn."
