Có số lượng người dùng lớn nhất Việt Nam (lên tới con số hàng chục triệu) nhưng Viettel lại không chọn cách chăm sóc khách hàng kiểu đại trà ai cũng giống ai.
Tháng 5/2015, Viettel công bố chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết mới (Viettel Privilege) với triết lý “coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt.” Với một công ty có tới hàng chục triệu khách hang cùng nhu cầu rất khác nhau, đây là một thách thức vô cùng lớn.
Theo đại diện lãnh đạo của mạng di động này, cá thể hoá hoạt động chăm sóc khách hàng là một chiến lược quan trọng trong việc khác biệt về dịch vụ.
Cũng vì thế, trong chương trình Viettel Privilege 2015, nhà mạng Quân đội đưa ra những chính sách khá khác nhau trong các hoạt động tri ân khách hàng ví dụ như khách hàng là người quyết định mình được tặng quà gì. Chính sách nói trên giúp cho khách hàng từ trạng thái nhận tri ân “bị động” sang “chủ động” và tự chọn được cái mình thích.
Bên cạnh đó là chính sách riêng cho khách hàng cao tuổi, được ưu tiên phục vụ khi đến cửa hàng, được miễn phí phút gọi cho Tổng đài tư vấn sức khoẻ 1062… Với hội viên hạng kim cương, vàng, bạc thì ngoài việc được miễn phí vận chuyển, sửa chữa, nếu thay linh kiện, khách hàng còn được giảm từ 200.000-500.000 đồng…
“Đối với nhiều người, một món quà không quan trọng nhiều ở giá trị mà ở chỗ có đúng ý mình không, có được tự quyết không! Đó là lý do Viettel triển khai những chính sách cá thể hoá mà điều đầu tiên bắt nguồn từ nhu cầu khác nhau của khách hàng”, lãnh đạo Viettel chia sẻ.
Cũng như một xã hội công nghiệp hoá, người tiêu dùng vốn quen với những hàng hoá, dịch vụ được sản xuất ồ ạt theo dây chuyền, thì những đồ dùng handmade được làm tỉ mẩn, chất lượng là của hiếm và được đánh giá cao.
Với Viettel, chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết năm 2015 theo hướng “cá thể hoá” có thể coi là một dạng “handmade” của ngành viễn thông di động./.