Ngày 25/3, thân nhân hành khách Trung Quốc trên chuyến bay MH370 đã tập trung biểu tình trước cổng đại sứ quán Malaysia ở Bắc Kinh để phản đối cách thức thông báo về vụ máy bay mất tích của hãng hàng không Malaysia Airlines.
Hôm 24/3, một số thân nhân hành khách đã nhận tin dữ qua tin SMS gửi tới điện thoại: Malaysia Airlines nói với họ rằng chiếc máy bay không còn và chẳng ai còn sống sót.
Đó là một khoảnh khắc gây sốc và cảm giác của các thân nhân hẳn còn sốc hơn trước cách thức báo tin. Malaysia Airlines về sau nói rằng công ty đã thông báo tới "đại đa số các gia đình" một cách trực tiếp và qua điện thoại. Nhưng các chuyên gia xử lý thảm họa vẫn chất vất tính nhân văn trong việc thông báo bằng tin nhắn SMS.
Karla Vermeulen, một giáo sư tâm lý kiêm trợ lý giám đốc Viện nghiên cứu Sức khỏe tinh thần trong thảm họa ở Đại học bang New York đánh giá trên NBC News: "Thông báo như thế hiệu quả cao nhưng rất không phù hợp. Thông báo tin tức lớn như thế, có tác động tâm lý lớn như thế, qua tin nhắn đã thể hiện... sự thiếu nhạy cảm".
Bà giải thích rằng một tin nhắn SMS không có khả năng truyền tải cảm xúc, không cần biết người ta sử dụng những chữ gì trong tin nhắn đó. Con người đã tiến hóa để có thể cảm nhận và giao tiếp cảm xúc qua gương mặt của chúng ta, đặc biệt là đôi mắt. Các nghiên cứu thấy rằng việc nhắn tin không thể thay thế được hoạt động giao tiếp cảm xúc này.
Đó là lý do vì sao quân đội thường cử người tới tận nhà thông báo cho gia đình các binh sĩ tử trận.
Trong một thảm họa hàng không ở Mỹ, thân nhân các nạn nhân cũng thường được sự chăm sóc cá nhân từ một nhân viên hãng hàng không, tình nguyện viên Hội Chữ thập Đỏ hoặc những người khác. Một số hãng hãng không Mỹ còn tập luyện để xử lý tình huống xảy ra thảm họa.
Vermeulen nói rằng dù tin dữ là chuyện có thể nhìn thấy trước trong các vụ như MH370, các thân nhân vẫn cần sự hỗ trợ tinh thần khi nhận tin. "Người ta sẽ có phản ứng rất mạnh. Họ gục xuống, họ khóc. Và khi làm việc đó trong tình trạng trống rỗng, với mắt nhìn chằm chằm vào điện thoại và không có ai hỗ trợ tinh thần bên cạnh sẽ giống như việc họ bị chấn thương tinh thần lần thứ 2".
Một số chuyên gia nói rằng có thể vài gia đình đã thông báo về việc muốn nhận tin qua hệ thống SMS, với khả năng truyền phát nhanh hơn các phương tiện thông tin khác. Tuy nhiên Kenneth Doka, giáo sư tại Cao đẳng New Rochelle vẫn đánh giá thấp việc dùng SMS: "Tôi không nghĩ ra cách nào tệ hơn để báo tin. Ít nhất họ cũng phải nhận được một cuộc gọi điện từ một cá nhân".
Phương thức thông báo này sẽ ảnh hưởng tới thân nhân các hành khách ra sao về mặt dài hạn là điều người ta chưa rõ. Nhưng về mặt ngắn hạn, nó không giúp làm vơi đi nỗi đau. Thân nhân sẽ có vô số câu hỏi: Kết luận được thực hiện thế nào? Ai đã đưa ra kết luận? Nó có nghĩa gì? Nhà chức trách có chắc chắn không khi đưa ra kết luận như thế? Chuyện gì sẽ xảy ra hiện nay? Tôi phải làm gì? Tuy nhiên một tin nhắn SMS sẽ không giải đáp các câu hỏi đó hay mang tới cho họ cơ hội xả bớt sự bực dọc, phẫn uất và đau buồn.
Trong khi đó sự hiện diện của một cá nhân vào thời điểm nhận tin dữ thường mang tới cảm giác ấm áp và cảm thông, như nhận xét của James Halpern, giám đốc Viện nghiên cứu New Paltz."Một sự tiếp xúc cá nhân là bước đầu tiên trong hoạt động phục hồi tâm lý" - Vermeulen giải thích - "Nó như sự nhắc nhở rằng: "Tôi đã mất mọi thứ, nhưng người này đang đứng đây vẫn có hành động dễ mến với tôi, nói chuyện với tôi, quan tâm tới phản ứng của tôi. Như vậy, thế giới vẫn chưa rơi vào hỗn loạn, dù thế giới của tôi đã thực sự bị đảo lộn"./.