Trong những ngày cuối tháng 4, thời điểm chưa bùng phát đợt dịch COVID-19 mới - cũng là thời điểm nghỉ lễ, nhu cầu di chuyển của hành khách tăng cao, các hãng bay có những ngày kinh doanh khởi sắc thì Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) lại liên tiếp bị tố về việc 'cắt' chỗ ghế hạng thương gia.
Từ một email phản ánh được gửi tới nhiều địa chỉ
Vào ngày 30/4, một email được gửi tới nhiều địa chỉ của các cơ quan truyền thông báo chí cũng như nhiều bộ phận chức năng của Vietnam Airlines phản ánh việc hành khách đã trả tiền đặt vé nâng lên hạng thương gia của Vietnam Airlines, nhưng sau đó hãng chuyển chỗ hạng thương gia cho hành khách khác, cụ thể là để nhường cho lãnh đạo một công ty thành viên của hãng.
Theo đó, hành khách T.V.T, là hành khách đã mua vé máy bay trên chuyến bay số hiệu VN213 ngày 27.04.2021, với mã đặt chỗ VZYVXE, qua hệ thống thanh toán của hãng hàng không Vietnam Airlines.
[Khách bay Vietnam Airlines có thể mua thêm ghế trống bên cạnh]
Ngày 26/4, ông T.V.T đã thực hiện việc nâng hạng thương gia qua đối tác chính thức của Vietnamairlines là Optiontown, tại địa chỉ www.optiontown.com. Việc nâng hạng đã được xác nhận chính thức thành công qua email xác nhận của bên Optiontown (Optiontown là đối tác của Vietnam Airlines chuyên cung cấp dịch vụ nâng hạng có trả phí trước chuyến bay cho hành khách).
Ngày 27/4, ông T.V.T ra làm thủ tục chuyến bay tại quầy thương gia của Vietnam Airlines do nhân viên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) phụ trách tại sân bay quốc tế Nội Bài, thì được nhân viên thông báo là vé của ông T. không thể nâng hạng được vì lý do chuyến bay không còn hạng ghế thương gia.
Sau khi bay đến Thành phố Hồ Chí Minh bằng hạng ghế phổ thông như đặt mua ban đầu, ông T.V.T tìm hiểu về sự việc này và phát hiện trên thực tế chuyến bay không bán quá chỗ hạng thương gia, mà chỗ ngồi hạng thương gia của ông đã được chiếm dụng cho đối tượng khác. Vị khách được ưu ái xếp chỗ chính là một lãnh đạo VIAGS.
Đến phản ánh của khách hàng VIP của Vietnam Airlines
Ngày 30/4, chia sẻ trên trang cá nhân của mình, khách hàng Đ.N.T đã tỏ ra vô cùng giận dữ về việc khi làm thủ tục lên máy bay thì nhân viên quầy bay cho biết ghế hạng thương gia của hai con chị không có và yêu cầu chị đổi cho hai cháu xuống ngồi hạng thường, hãng sẽ bồi hoàn tiền chênh lệch.
Theo lời kể của chị T., từ ngày 18/3, chị đã đặt 4 vé hạng thương gia cho 4 thành viên trong gia đình bay vào dịp nghỉ lễ 30/4. Trước ngày khởi hành, cả 4 email đăng ký thẻ Bông sen vàng (BSV) của gia đình chị đều nhận được thư mời làm thủ tục check-in online. Tuy nhiên, khi chị vào thực hiện check-in online thì chỉ có thể chọn 2 ghế, 2 số ghế khác đang tạm khóa, 4 ghế đã có người check in trước (máy bay được sử dụng là A321, có 8 ghế thương gia).
Đến ngày khởi hành, gia đình chị T., ra quầy làm thủ tục thì được nhân viên VNA nói rằng chuyến bay đã hết ghế và hai vé chưa check-in được (là của 2 con chị với code: JUIXHK) được chuyển xuống hạng thường, hãng Hàng không sẽ bồi hoàn lại tiền chênh lệch.
Vô cùng bức xúc, chị T. đã yêu cầu được giải thích thì được anh P.M.T, là ca trưởng của Trung tâm khai thác Nội Bài cho biết, vì có một chuyến bay của Vietnam Airlines bị hủy nên số ghế hạng thương gia bị thiếu và họ đã chuyển vé của hai con chị để nhường chỗ cho khách hàng khác.
[Hãng hàng không hạn chế thấp nhất chậm, hủy chuyến bay dịp 30/4]
Điều bất hợp lý là, chuyến bay của chị T. đặt chỗ không phải là chuyến bay bị hủy. Khi đó, chị T., đã cho rằng, nếu đúng là chuyến bay của chị bị hủy và chị được xếp bay chuyến này thì chị cũng sẽ vui vẻ chấp nhận ''có ghế nào đi ghế đó.'' Tuy nhiên, đây chính là chuyến bay chị đã đặt chỗ từ trước ngày khởi hành đến hơn 40 ngày, đã được Vietnam Airlines mời làm thủ tục check in online, thì không thể có chuyện cắt ghế của các con chị để nhường cho người khác.
Khi đó, ca trưởng P.M.T có thừa nhận rằng, đã có việc bán quá vé hạng thương gia trên chuyến bay, vì vậy mong gia đình thông cảm. Và rốt cuộc thì chị T., và gia đình cũng đành chấp nhận thực tế là hai ghế thương gia của chị đã đặt giờ đã được sắp cho người khác. Nếu không xuống hạng thường và nhận lại tiền thì gia đình chị chỉ còn cách hủy chuyến bay này.
Có hay không việc Vietnam Airlines coi thường khách hàng?
Trong email của mình, anh T.V.T viết: "Tôi là 1 hành khách đã hoàn thành việc mua vé hợp pháp, thực hiện việc nâng hạng thương gia qua đối tác chính thức của VNA, tôi bỏ tiền để mua dịch vụ, tôi không mua sự ban ơn, thế tại sao Vietnam Airlines lại coi thường khách hàng?"
Vietnam Airlines khẩn trương xác minh thông tin về vụ việc này, làm việc với cơ quan chức năng tại sân bay kiểm tra camera ghi lại thời gian, hình ảnh khu vực làm thủ tục của chuyến bay VN213 ngày 27/4, đồng thời chủ động liên hệ với hành khách có tên, số vé như phản ánh trong thư điện tử.
Thông tin từ Vietnam Airlines xác nhận việc hành khách T.V.T mua vé hạng phổ thông trên chuyến bay VN213 ngày 27/4 và chiếc vé này sau đó được nâng hạng thương gia theo chương trình nâng hạng do Optiontown cung cấp.
Chuyến bay VN213 có thời gian đóng quầy làm thủ tục lúc 12 giờ 20 và cất cánh đúng kế hoạch lúc 13 giờ. Thực tế, hành khách T.V.T đến quầy làm thủ tục lúc 12 giờ 25 (theo báo cáo và ghi nhận của camera tại sân bay), muộn 5 phút so với thời gian đóng quầy, đồng thời, thông báo tới nhân viên làm thủ tục về việc không có giấy tờ tùy thân và đang đợi người nhà mang tới sân bay.
Theo quy định về việc hành khách không đến làm thủ tục đúng thời gian quy định (40 phút trước giờ cất cánh dự kiến), chỗ hạng thương gia của hành khách T.V.T đã bị hủy sau thời điểm đóng quầy (lúc 12 giờ 20). Căn cứ tình trạng chuyến bay còn 1 chỗ trống hạng thương gia, hãng đã chuyển xác nhận cho một hành khách khác.
Do mong muốn của hành khách tiếp tục hành trình theo đúng chuyến bay VN213, Vietnam Airlines đã tích cực hỗ trợ, kiểm tra tình trạng chỗ chuyến bay này và chờ giấy tờ tùy thân của hành khách, đồng thời hỗ trợ tối đa để hành khách có thể lên máy bay kịp thời.
Liên quan đến email được gửi đến nhiều địa chỉ nêu trên, hành khách T.V.T phủ nhận hộp thư ở địa chỉ trinhvietthang4saodangcap@gmail.com cũng như điện thoại ghi trong thư không phải của mình. Đồng thời, qua thông tin do hành khách T.V.T cung cấp, Vietnam Airlines xác định có dấu hiệu hành vi nâng giá của đơn vị cung cấp vé máy bay khi giá vé thông báo thu từ hành khách cao hơn giá vé quy định hiện hành của hãng.
Trên cơ sở kết quả xác minh và biên bản làm việc với hành khách T.V.T, phía Vietnam Airlines khẳng định email từ trinhvietthang4saodangcap@gmail.com tới các cơ quan truyền thông có dấu hiệu giả mạo và lợi dụng danh nghĩa cá nhân hành khách T.V.T, làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của Vietnam Airlines. "Vietnam Airlines đã thu thập đầy đủ bằng chứng, lập vi bằng đối với các nội dung phản ánh không đúng trên và sẽ làm việc với các cơ quan chức năng kiểm tra, làm rõ để bảo vệ quyền lợi chính đáng, hình ảnh của hành khách và hãng theo đúng quy định pháp luật," đại diện hãng bay này quả quyết.
Tuy nhiên, trở lại với trường hợp của gia đình chị Đ.N.T, theo đó, hai vé của các con chị (đều sở hữu thẻ BSV hạng Gold của Vietnam Airlines) với code JUIXHK, được mua theo giá hạng J (cao nhất của hạng ghế thương gia), đều được Vietnam Airlines mời làm thủ tục trực tuyến trước một ngày khởi hành và đến quầy làm thủ tục khi quầy bắt đầu mở thì không rõ Hãng Hàng không Quốc gia sẽ giải thích ra sao?
"Gia đình tôi đều là khách hàng lâu năm của Vietnam Airlines và đều sở hữu thẻ BSV. Khi chúng tôi mua vé hạng thương gia ở những tuyến bay gần, tàu bay nhỏ, chúng tôi cũng biết nó không có khác biệt gì lắm về chiếc ghế ngồi. Sự khác biệt ở đây chính là dịch vụ, một dịch vụ "4 sao" như Vietnam Airlines thường quảng cáo và tự hào từ khâu check in, ưu tiên kiểm tra an ninh, dịch vụ phòng chờ, đến dịch vụ lên/xuống máy bay, lấy hành lý... Vì vậy việc thừa nhận bán vé quá số chỗ ngồi có thật sự là một điều không thể chấp nhận được ở một hãng hàng không lớn, lại là Hãng hàng không Quốc gia. Với tôi là hành khách mua vé thương gia mà như vậy, không rõ với các hành khác mua vé giá rẻ thì sẽ bị đối xử như thế nào" chị T. bức xúc.
"Cách hành xử của Vietnam Airlines là coi thường khách hàng, đặt khách hàng vào sự việc đã rồi không thể thay đổi. Việc nhận lại tiền chênh lệch là việc cực chẳng đã, vì gia đình tôi, nếu không bay chuyến đó thì sẽ phải rời lịch sang ngày hôm sau, bởi đường bay Tuy Hòa không có nhiều chuyến bay..." chị T. chia sẻ thêm.
Vậy thực chất việc này là như thế nào, có hay không việc Vietnam Airlines bán vé quá chỗ như người ca trưởng kia thừa nhận? Đây là vụ việc hy hữu hay là thường xuyên của Vietnam Airlines? Và với việc đang dần làm mất đi sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng, thì Hãng Hàng không Quốc gia - anh cả của ngành hàng không với rất nhiều ưu đãi từ phía nhà nước sẽ "trụ hạng" như thế nào trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các hãng hàng không khác, và thị trường hàng không đang gặp rất nhiều khó khăn do bệnh dịch./.