Theo báo cáo của KPMG, một trong những công ty kiểm toán lớn trên thế giới, Viettel là doanh nghiệp viễn thông duy nhất nằm trong 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Viettel cũng là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước duy nhất trong danh sách này, bên cạnh những thương hiệu toàn cầu kinh doanh tại Việt Nam.
Theo đánh giá của KPMG, Viettel là nhà mạng lớn nhất Việt Nam, với triết lý kinh doanh “mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt,” luôn đặt chiến lược tập trung vào khách hàng làm trọng tâm cho mọi kế hoạch chiến lược và đầu tư để trở thành viễn thông số một.
Một trong những lý do khiến Viettel trở thành nhà mạng duy nhất có trong danh sách này là thành công của việc chuyển đổi số trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Năm 2019, Viettel triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng Viettel++, phục vụ gần 70 triệu thuê bao của mình.
Khách hàng của Viettel được hưởng chương trình chăm sóc khách hàng với lợi ích từ hệ sinh thái mở rộng, quà tặng, ưu đãi nhờ hệ thống được vận hành với khả năng tự động ghi lại tất cả các tương tác của khách hàng và tích lũy điểm khách hàng thân thiết, cập nhật theo thời gian thực cho khách hàng. Điều này mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, khiến họ luôn có cảm giác được chăm sóc tận tình.
Năm 2020, cùng sứ mệnh “tiên phong kiến tạo xã hội số,” Viettel tuyên bố văn hóa số trong đó nhấn mạnh yếu tố “lấy khách hàng làm trung tâm.” Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel đã có nhiều thay đổi, khi ứng dụng My Viettel trở thành trợ lý đắc lực đối với khách hàng mà không còn cần đến cửa hàng. Bên cạnh đó, Viettel cũng đã đưa trí tuệ nhân tạo AI vào việc chăm sóc khách hàng, nhằm tối ưu thời gian chờ và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Theo ông Ross Macallister, lãnh đạo mảng dịch vụ cố vấn của KPMG Việt Nam, các công ty ở Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình đặt sản phẩm làm trung tâm sang ưu tiên cho khách hàng. Trong tương lai gần, các công ty dẫn đầu thị trường sẽ xem đây là trọng tâm trong chiến lược phát triển. Viễn thông là lĩnh vực có hiệu suất trải nghiệm cao nhất trong nghiên cứu của KPMG, đạt được điểm cao nhất trong 8 khía cạnh liên quan đến Sự chính trực và Tiết kiệm thời gian cho khách hàng và Nỗ lực tối ưu hóa quy trình.
Hiện tại nền tảng chăm sóc khách hàng số Viettel++ có 15 triệu khách hàng sử dụng sau một năm, với 2.000 đối tác liên kết trong 8 lĩnh vực, phủ kín 63 tỉnh, thành trên toàn quốc./.