Hậu COVID-19, các doanh nghiệp du lịch đang không ngừng hoàn thiện guồng máy vận hành, xây dựng sản phẩm cũng như tìm hướng đi mới nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng. Đây là hướng đi dẫn tới những “điểm chạm” cảm xúc.
“Gamification” (game hóa) trong lĩnh vực khách sạn, lưu trú đang là lựa chọn của những doanh nghiệp nhanh nhạy trên thị trường nội địa. Về vấn đề này, phóng viên đã có cuộc trao đổi với ông Lê Quốc Vinh, Phó Chủ tịch Câu lạc bộ Giám đốc Sales và Marketing Việt Nam, Chủ tịch Tập đoàn truyền thông Lê.
Đích đến là “chạm tới cảm xúc”…
- Trong nhiều ngành nghề, những khái niệm như trải nghiệm khách hàng, game hóa (gamification) không xa lạ, song với lĩnh vực khách sạn đây lại là câu chuyện rất mới. Liệu gamification ngoài việc giúp gia tăng tính trải nghiệm có phải là một trong những công cụ truyền thông trong bối cảnh mới không, thưa ông?
Ông Lê Quốc Vinh: Có thể nói “gamification” là một thủ pháp để thể hiện thông điệp truyền thông bằng cách dẫn dắt khách hàng qua những trải nghiệm nhất định đã được game hóa.
['Cuộc đua' gia tăng trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn]
Game hóa là việc tạo ra các trò chơi và qua đó khách hàng hay đối tượng truyền thông sẽ được dẫn dắt để thẩm thấu những thông điệp mà bên thương hiệu có thể trình bày thông qua các trải nghiệm như vậy.
- Ông đánh giá thế nào về tiềm năng của “gamification” cũng như giá trị thực sự mà nó mang lại cho lĩnh vực lưu trú, khách sạn ở Việt Nam?
Ông Lê Quốc Vinh: Thực ra “gamification” đã được sử dụng rất nhiều và khá lâu trong lĩnh vực truyền thông marketing, ngành hàng tiêu dùng nhanh, dịch vụ ăn uống... nhưng còn khá mới mẻ với lĩnh vực khách sạn.
Trên thế giới, các chuỗi khách sạn lớn như Accor, Marriott… cũng sử dụng “gamification” còn ở Việt Nam thì rất ít. Hiện Việt Nam mới có chuỗi khách sạn SOJO ứng dụng loại hình trải nghiệm mới này. Nhưng theo xu hướng, “gamification” sẽ ngày càng trở thành phương tiện phổ biến hơn.
- Có ý kiến cho rằng muốn phát triển những game thú vị, khác lạ đòi hỏi sự sáng tạo và chi phí đầu tư. Liệu có cách nào để đánh giá khả năng hiệu quả của game đó trước khi ra mắt hay không?
Ông Lê Quốc Vinh: Câu hỏi này nhấn đến việc tốn tiền, tôi không đồng ý với điều đó. Bởi “gamification” đôi khi là những điều vô cùng đơn giản. Đơn cứ thế này, tôi rất thích một quầy bar ở Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có anh bartender [pha chế-PV] cực kỳ vui tính và lần nào tôi đến anh ấy cũng chơi game với tôi. Khi tôi gọi một món đồ, anh ấy vờ tung hứng tay và yêu cầu tôi đoán có gì trong tay anh ấy, nếu tôi chọn được tay nào có chưa món đồ, có khi chỉ là hạt đậu phộng thì anh sẽ rất vui vẻ mang cho tôi một tô snack [đồ ăn nhẹ-PV], còn nếu tôi đoán trượt anh sẽ hẹn lần sau nhé. Muốn chơi tiếp tôi cần gọi thêm đồ. Đấy là game và nó mang đến những trải nghiệm rất vui vẻ cho khách hàng mà chẳng hề tốn kém.
Điều tôi muốn nói là việc chúng ta cần sáng tạo. Sáng tạo là cực kỳ quan trọng. Tất nhiên tôi không phủ nhận rằng ngày nay các công ty đã bỏ ra rất nhiều tiền để thiết kế game, nhưng điều đó không có nghĩa rằng chúng ta luôn luôn phải tốn chi phí như vậy. Bởi đích đến cuối cùng vẫn là chạm tới cảm xúc khách hàng và mang tới những trải nghiệm mới thú vị cho họ.
…bằng cách “thấu cảm nhu cầu”
- Là một chuyên gia truyền thông, ngoài “gamification,” ông nghĩ ngành du lịch nên làm gì để nhanh chóng giới thiệu hình ảnh và thu hút du khách quốc tế đến Việt Nam?
Ông Lê Quốc Vinh: Để xúc tiến quảng bá du lịch chúng ta cần làm rất nhiều việc, phải thay đổi. Bởi trải nghiệm khách hàng giờ đây đã và đang tiếp tục thay đổi, mà một trong những yếu tố quan trọng là tính cá nhân hóa, tính thiết lập những trải nghiệm phụ thuộc vào nhu cầu của từng cá nhân du khách kể cả trong và ngoài nước.
Theo tôi, những dịch vụ mang tính phổ quát và phục vụ số đông sẽ dần bị hạn chế. Thay vào đó, ngày nay mọi người đi du lịch đều mong muốn phải an toàn trước tiên, có những trải nghiệm phù hợp với lối sống và nhu cầu. Như vậy du lịch sẽ phải thiết kế lại các sản phẩm.
Thứ hai, phương pháp tiếp thị du lịch cũng cần phải thay đổi, cách thức mà chúng ta vẫn thường làm như việc quảng bá chung chung về hình ảnh đất nước, con người sẽ không còn thu hút nữa mà cần tập trung vào việc tạo ra những hoạt động trải nghiệm cụ thể, tạo được dấu ấn cho từng đối tượng khách cụ thể.
Tôi biết, khó nhất là tạo ra dấu ấn ngay từ khi khách du lịch tìm kiếm điểm đến cho tới khi họ quyết định lựa chọn Việt Nam là điểm dừng chân, mua vé đến, nhập cảnh và sau đó là toàn bộ hành trình trải nghiệm trên đất nước mình. Tất cả quá trình đó sẽ phải chuyển hướng theo phương pháp tiếp cận trực tiếp từng cá nhân để giúp họ có những trải nghiệm cụ thể, đậm dấu ấn.
Phương pháp đó đòi hỏi những người làm du lịch phải thực sự thay đổi rất lớn trong tư duy mà “gamification” chính là một lựa chọn, giúp tạo ra những thử thách nho nhỏ trên hành trình du khách tìm kiếm nơi đến. Những trò chơi đó giúp họ tận hưởng thêm ưu đãi trong hành trình du lịch của mình.
Theo tôi đó là một vài thủ pháp có thể giúp thu hút du khách quốc tế Việt Nam trong bối cảnh mới.
Clip ông Lê Quốc Vinh nói về xu hướng “gamification” trong lĩnh vực khách sạn:
- Ông vừa nói đến tính cá nhân hóa. Trong khi đó, có quan điểm cho rằng trải nghiệm khách hàng là nhất quán nhưng nhu cầu khách hàng là khác nhau, vậy cá nhân hóa có phá vỡ trải nghiệm khách hàng nhất quán hay không và làm sao có thể đáp ứng đa dạng nhu cầu cá nhân hóa vì nguồn năng lực doanh nghiệp là có hạn, thưa ông?
Ông Lê Quốc Vinh: Chúng ta cần hiểu cá nhân hóa là thế nào? Cá nhân hóa tức là việc ta có thể thấu hiểu những yêu cầu, khó khăn, ham muốn của từng con người để “customize” (tùy chỉnh) cái trải nghiệm đã thiết kế sẵn, nhưng có đưa vào những yếu tố riêng tư dành cho từng cá nhân.
Không phải chúng ta cung cấp cho mỗi người một trải nghiệm khác nhau mà là cùng một trải nghiệm đó nhưng được thể hiện đa dạng, phù hợp với từng cá nhân. Ví dụ đơn giản thế này, tôi rất thích đến một quán càphê mà khi tôi đến với tâm thế rất vội vã cho một cuộc gặp gỡ đối tác thì nhân viên phục vụ bước đến và khẽ hỏi “anh ơi vẫn như thế nhé?” Với tôi như thế là đủ rồi, để tôi tiếp tục cuộc nói chuyện với khách hàng mà không bị gián đoạn vì phải mất thời gian gọi một món đồ uống. Vẫn là một ly càphê thôi nhưng tôi đã được phục vụ bằng cách thấu cảm nhu cầu.
Đặc biệt, trong ngành khách sạn, nhà hàng nhiều nơi đã dùng giải pháp “gamification” để thấu hiểu nhu cầu từng khách hàng. Vì qua mỗi lần chơi game là họ sẽ thể hiện con người, cá tính, nhu cầu… giúp nhân viên dễ dàng “đọc vị.” Dữ liệu đó sẽ được tổng hợp vào hệ thống để có thể “customize” (tùy chỉnh) trải nghiệm khách hàng cho những lần sau, dành riêng trải nghiệm đó cho đúng người.
- Vâng, xin cảm ơn những chia sẻ của ông./.