Trong thời gian qua, có một số trường hợp hành khách đi máy bay phản ánh hành lý ký gửi bị ném vỡ, mất cắp và phía Cục Hàng không Việt Nam đã triển khai nhiều giải pháp làm rõ trách nhiệm và xử lý nghiêm đối với cá nhân, nhân viên hàng không thực hiện nhiệm vụ không đảm bảo theo đúng quy trình, quy định; đồng thời tiến hành đền bù cho hành khách đảm bảo quyền lợi của hành khách.
Vì sao hành lý bị rách, vỡ?
Là một trong những đơn vị phục vụ dịch vụ mặt đất, theo ông Nguyễn Quang Sơn, Phó Tổng giám đốc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ mặt đất (VIAGS), quá trình phục vụ hành lý từ trong nhà ga đến khu vực đảo hành lý đều được giám sát 100% thông qua hệ thống camera của Cảng hoặc Công ty.
Bên cạnh đó, đối với những tàu bay hành lý được chất rời hoặc hành lý được chất tại hầm, VIAGS chủ động kiểm soát công tác phục vụ thông qua việc ghi nhận hình ảnh bằng camera lắp đặt trong hầm hàng tàu bay.
“Tất cả các quy trình phục vụ hành lý từ khi tiếp nhận tại điểm đi đến khi giao trả hành khách đảm bảo khép kín và luôn được kiểm soát chặt chẽ thông qua đội ngũ giám sát của VIAGS và hệ thống camera giám sát quá trình phục vụ của nhân viên đảm bảo phát hiện và hỗ trợ xử lý các trường hợp bất thường,” ông Sơn cho hay.
Đối với công tác phục vụ hành lý, ông Sơn đưa ra con số so sánh giữa các số liệu thống kê cho thấy, so với các sân bay trên thế giới như Narita (Nhật Bản là 0,13 kiện/1.000 khách), Charles de Gaulle (Pháp là 1,13 kiện/1.000 hành khách)... tỷ lệ hành lý rách vỡ, moi rạch trên các chuyến bay của Vietnam Airlines khai thác do hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu (World Tracer) ghi nhận là lớn hơn nhiều so với các đầu sân bay Nội Bài (0,08 kiện/1.000 khách), Đà Nẵng (0,03 kiện/1.000 khách và Tân Sơn Nhất (0,06 kiện/1.000 khách).
[Hành khách mang hành lý quá cước, lăng mạ nhân viên hàng không]
Ông Đinh Việt Sơn, Phó Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam cho biết, hành lý rách vỡ cũng giống như hàng không chậm hủy chuyến và không thể tránh khỏi, phụ thuộc tỷ lệ nhiều hay ít. Hành lý rách vỡ có nhiều nguyên nhân kể cả chuyến bay đi và đến phụ thuộc vào chất lượng băng chuyền hành lý.
Đơn cử, ở một số sân bay nước ngoài có độ dốc cao khi băng chuyền chạy thì hành lý lao xuống gờ trượt sẽ bị bung. Tuy nhiên, ông Sơn thừa nhận, có thể có trường hợp nhân viên bốc dỡ hành lý không nhẹ nhàng.
“Hành lý mất cắp tùy thuộc vào bản tính, lương tâm mỗi nhân viên bốc xếp đôi khi có những lúc táy máy. Khi phát hiện trộm cắp, đơn vị sử dụng lao động sẽ đuổi việc ngay và không nương nhẹ nên rất khó có chuyện nội bộ thông đồng để trộm cắp tài sản trong hành lý ký gửi của khách,” ông Sơn khẳng định.
Đề cập đến việc triển khai lắp màn hình ở nhà ga để hành khách giám sát quy trình vận chuyển hành lý từ tàu bay đến khi trao tận tay, theo ông Sơn, chưa sân bay trên thế giới nào làm và hệ thống băng chuyền dài hàng km, không thể lắp nổi camera hệ thống trình chiếu.
“Nếu làm chỉ làm được một công đoạn. không thể làm từ sân đỗ đến chỗ nhận hành lý. Chưa kể, hành khách khó phân biệt được hành lý của mình qua camera vì nhiều hành lý giống nhau, tốc độ chạy băng chuyển hay camera không thể soi sát được hành lý,” ông Sơn nói.
Theo ông Sơn, hiện nay, một số nước chủ yếu giám sát bằng công nghệ nhưng đắt tiền hơn như ở Hong Kong nước sở tại làm công nghệ RSID tia hồng ngoại và mã số (dán tem trên hành lý ký gửi giống như mua hàng ở siêu thị) đi qua sẽ kiểm tra còn tồn tại trên đó hay không. Tuy nhiên, công nghệ này nếu áp dụng sẽ sẽ đánh vào phí mua vé máy bay của hành khách dẫn đến giá vé có thể cao.
Xử lý người đứng đầu
Trả lời về việc nhiều ý kiến phản ánh lương của nhân viên bốc xếp hành lý ký gửi ở các sân bay thấp dẫn đến chuyện trộm cắp tài sản hành khách, ông Sơn khẳng định, không phải do thu nhập thấp mà ở đây là do tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ của mỗi đơn vị mặt đất.
Lý giải rõ hơn, vị Phó Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam cho rằng, tại nước ngoài sẽ kiểm soát chặt chẽ hành lý xách tay và ký gửi của “thượng đế” lên tàu bay nhưng ở Việt Nam vẫn chưa kiểm soát gắt gao mà có sự “thông cảm” trong quá trình làm thủ tục chuyến bay của các hãng hàng không.
Tại Australia, hành khách chỉ được mang đúng 7kg hành lý xách tay lên tàu bay và hành lý ký gửi là 32kg để tránh trường hợp chấn thương cột sống cho nhân viên. Hay như ở Nhật, hành lý ký gửi chỉ có trọng lượng cao nhất là 23kg.
“Ở nước ta, nhân viên bốc xếp nhiều kiện hành lý nặng, tâm lý các hãng dù cân nhưng quá một vài cân vẫn cho vào băng chuyền để lên máy bay nên nhiều lúc phải gắng sức bê vác dẫn đến việc chưa thể nhẹ nhàng với hàng lý ký gửi,” ông Sơn nói.
Thừa nhận việc ném vỡ hành lý của hành khách thể hiện việc sự thiếu ý thức trách nhiệm của nhân viên hàng không và các đơn vị trong ngành hàng không cần tiếp tục chấn chỉnh, xử lý nghiêm đảm bảo tính răn đe, tuy nhiên, ông Sơn khẳng định, không thể nhận định việc hành lý bị rách, vỡ là có hành vi moi móc, lấy trộm tài sản của hành khách trong hành lý ký gửi.
Trong thời gian qua, Cục Hàng không Việt Nam đã chỉ đạo các đơn vị có liên quan xác minh, làm rõ một số trường hợp khách phản ánh hao hụt, mất tài sản trong hành lý ký gửi. Sau khi xác minh, làm rõ, đánh giá quy trình phục vụ hành lý của các đơn vị phục vụ mặt đất có liên quan, thời điểm hiện tại không phát hiện, ghi nhận trường hợp nhân viên hàng không lấy trộm đồ trong hành lý của hành khách.
Bên cạnh đó, Cục Hàng không khẩn trương triển khai các giải pháp kiềm chế tình trạng mất cắp tài sản trong hành lý ký gửi của hành khách qua đường hàng không, trong đó, đặc biệt lưu ý đến trách nhiệm người đứng đầu tại các đơn vị trực tiếp xử lý hành lý, hàng hóa trong dây chuyền vận chuyển; đồng thời gắn trách nhiệm của tập thể, cá nhân các cơ quan, đơn vị có liên quan khi xảy ra tình trạng mất cắp tài sản trong hành lý ký gửi của hành khách…
Cục Hàng không tăng cường công tác bảo vệ an ninh nội bộ, rà soát lại đội ngũ nhân sự làm việc tại cảng hàng không sân bay, loại bỏ nhân sự có phẩm chất đạo đức, lý lịch không tốt; tăng cường quan tâm đến chế độ tiền lương, điều kiện làm việc của người lao động; nâng cao nhận thức, ý thức trách nhiệm của đội ngũ người lao động và người đứng đầu các đơn vị liên quan, đồng thời tăng cường quản lý, giám sát chéo việc thực hiện nhiệm vụ tại các cảng hàng không, sân bay…/.