(Nguồn: Vietnam+) Khi thị trường viễn thông trong nước trở nên ngày càng khốc liệt, một vài nhà mạng nhanh nhạy đã nhận ra cuộc chiến không còn nằm ở việc ai bán hàng giỏi hơn ai.
Giữ chân khách hàng bằng dịch vụ
Tại các thị trường phát triển như Mỹ, Nhật và châu Âu, việc phát triển khách hàng chỉ là nhiệm vụ ưu tiên trong giai đoạn mới nổi.
Yếu tố then chốt quyết định việc doanh nghiệp có giữ chân được khách hàng hay không luôn luôn là dịch vụ và chăm sóc khách hàng, các chuyên gia viễn thông phân tích.
Một khảo sát của CEI Survey tiến hành gần đây tại Mỹ tiết lộ, 86% khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn nếu họ được hưởng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Tương tự, các doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt luôn ghi nhận mức độ tăng trưởng ấn tượng hơn. Một nghiên cứu của Temkin Group công bố đầu năm 2017 cho thấy, tỷ lệ tăng trưởng ở các doanh nghiệp được xếp hạng A, B về chăm sóc khách hàng cao hơn nhóm C và D tới 16%.
Không phải vô cớ mà nhà mạng số 1 tại Mỹ hiện nay - T-Mobile - cũng là nhà mạng duy nhất có điểm số “khách hàng hài lòng” tăng đều qua từng năm.
Tại Việt Nam, tư duy dịch vụ khách hàng cũng đã có nhiều biến chuyển tích cực. MobiFone là một ví dụ tiêu biểu.
Việc hợp tác chiến lược cùng với nhà mạng Thụy Điển Comvik ngay từ những năm 90 của thế kỷ trước, tiếp thu mô hình quản trị hiện đại của quốc tế đã giúp MobiFone có một tư duy chăm sóc khách hàng không chỉ sớm, mà còn rất khác biệt so với các đối thủ còn lại trên thị trường.
Care 360 là chiến dịch chăm sóc khách hàng tổng thể hoàn toàn khác biệt trên thị trường
Nên biết rằng, chính MobiFone là nhà mạng đi tiên phong trong việc xây dựng chính sách khách hàng lâu năm, hay tiên phong phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích cho thuê bao như My MobiFone, mConnect.
Các thuê bao MobiFone cũng là những người đầu tiên được hưởng các lợi ích gia tăng từ các đối tác của nhà mạng này như sân golf phục vụ riêng, phòng khách hạng thương gia, đặt phòng khách sạn/du thuyền sang trọng với giá siêu rẻ….
Care 360 - sự thay đổi tư duy về chăm sóc khách hàng
Chị Phương Anh (Hoàng Mai, Hà Nội) đặc biệt ấn tượng với món quà sinh nhật mà nhà mạng chị đang dùng gửi tặng năm nay. Lần đầu tiên, chị Trang được chọn quà tặng online theo đúng sở thích, lại chủ động chọn được thời gian nhận quà.
“Nhiều bạn bè tôi cũng được nhà mạng khác tặng quà nhưng toàn là quà đại trà nên hầu như không sử dụng được. Quà cũng được gửi đến nhiều lúc không được hẹn trước, nhiều khi đang ngồi họp lại phải chạy ra nhận hàng”, chị Phương Anh cho hay.
Chị Phương Anh chỉ là một trong những khách hàng đầu tiên được tiếp cận với Care 360, một chiến dịch chăm sóc khách hàng toàn diện lần đầu tiên được triển khai và có quy mô “lớn nhất từ trước đến nay” của nhà mạng MobiFone.
Với Care 360, MobiFone đã thể hiện rõ sự “dịch chuyển” của mình: từ những tiện ích khách hàng đơn lẻ, chăm sóc khách hàng trở thành trụ cột chiến lược, xuyên suốt, tổng thể… một “bản sắc” để nhận diện thương hiệu MobiFone với phương châm “một dịch vụ -vạn tiện ích”.
Anh Hưng (Cầu Giấy, Hà Nội), một thuê bao lâu năm khác của MobiFone cho biết đã sử dụng các dịch vụ thanh toán cước phí và tự động nạp tiền định kỳ qua hệ thống cho số thuê bao của mình. Dịch vụ này giúp anh Hưng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không còn phải bận tâm đến việc thanh toán hóa đơn hay nạp tiền tài khoản giữa lúc đang di chuyển, trong khi nhu cầu liên lạc, truy cập Internet luôn luôn được đảm bảo.
Anh cũng vừa sử dụng quyền lợi của một Hội viên hạng Vàng trong chương trình Kết nối dài lâu hè để đăng ký 2 đêm nghỉ tại một resort 5 sao mới khai trương ở Phú Quốc với giá rẻ chỉ bằng 1/4 so với giá niêm yết của các đại lý.
Cùng với anh Hưng, nhiều thuê bao MobiFone đã kịp tận dụng các tiện ích của Care 360 ngay sau khi chiến dịch “mở màn.”
Đại đa số đều đánh giá cao về tính “cá thể hóa nhu cầu,” sự đa dạng của các quyền lợi cũng như tính hấp dẫn, thiết thực của tiện ích.
Bên cạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng quen thuộc như Kết nối dài lâu hè, mConnect, thanh toán cước, Chăm sóc khách hàng VIP, Tặng quà sinh nhật/lễ, Tết, Care 360 còn tích hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn hay tặng vé Đại nhạc hội cuối năm cho thuê bao…
“Khi diện phủ sóng đã rộng ngang nhau, công nghệ nhà mạng sử dụng cũng tương tự nhau thì khách hàng sẽ chỉ lựa chọn dịch vụ dựa trên chế độ hậu mãi, trải nghiệm dịch vụ. Ai hiểu khách hàng hơn, ai tinh tế hơn, ai chăm sóc “có tâm” hơn, anh Hưng nhận xét.
Có vẻ như MobiFone đã hiểu được điều này. “Chăm sóc khách hàng chính là ưu tiên đầu bảng của chúng tôi tại thời điểm này. MobiFone muốn thay đổi hoàn toàn suy nghĩ của khách hàng, cũng như của thị trường về chăm sóc khách hàng,” đại diện MobiFone kết luận./.
